1. حین مکالمه تلفنی آراسته باشید. زمانی مکالمه تلفنی داشته باشید که لباس متناسب با کاری که می‌خواهید انجام دهید پوشیده باشید.

2. قبل از شروع مکالمه نفس عمیق بکشید. اجازه دهید با آمادگی کامل شروع به مکالمه کنید.

3. لبخند بزنید. در این حالت نوع احساس انسان و بالطبع کلمات انسان بهتر خواهد بود و بهتر قادر به مدیریت تماس خواهد بود.

   محل بحث کردن و صحبت کردن ما بسیار مهم است. تلفن‌های مهم خود را در جای مناسب انجام دهیم. انسان‌ها خیلی زود نسبت به محل شرطی می‌شوند. برای مثال ما معمولاً زمانی که در ترافیک و پشت چراغ قرمز هستیم عصبی هستیم و اگر این محل را برای انجام تماس انتخاب کنیم معمولاً مذاکره تلفنی اثری از این حالت خواهد داشت.

4. حتما کاغذی داشته باشیم و از نکاتی که فرد می‌گوید یادداشت برداریم. مخاطب نباید به هیچ عنوان مجبور شود که اطلاعاتی را که یک بار گفته دوباره تکرار کند. (مشخصاتی مانند: نام، مشخصات مورد فروش، مشخصات و جزئیات خواسته مشتری که یکبار گفته شده است نباید دوباره توسط ما سوال شود.)

5. زمانی که گوشی را بر می‌داریم و پاسخ می دهیم خود را معرفی کنیم و زمانی که کسی با ما تماس می‌گیرد، در صورتی که او را شناختیم با ذکر نام او تماس تلفنی خود را آغاز کنیم.

6. سعی کنیم دانش مخاطبمان را در زمینه مورد بحث برآورد کنیم و متناسب با آن با او حرف بزنیم (نه خیلی پیچیده‌تر از سطح اطلاعات او و نه چندان ساده که احساس کند او را خیلی سطح پایین تصور کرده‌ایم.)

7. لحن صدای ما باید جدی، مهربان و پر انرژی باشد.

(مهربان: یعنی این احساس را در مشتری ایجاد کنیم که ما داریم بیش از وظیفه تعریف شده برای او کار می‌کنیم و تمرکز می‌گذاریم و واقعاً قصد کمک و رفع نیاز یا مشکل او را داریم.

پر انرژی : باید چنان صحبت کنیم که گویی منتظر شنیدن صدای این مشتری خاص بوده‌ایم و تمام انرژی خود را برای این تماس ذخیره کرده‌ایم.)

8. نام مشتری را در خلال تماس تلفنی به کرات به کار ببریم. ( البته در کار ما به این نکته بیشتر توجه شود تا احیاناً موجب درز اطلاعات کاری نشود.)

9. تا حد امکان از کلمات تخصصی کار خود کمتر استفاده کنیم. اصطلاحات کار ما مخصوص به ماست و نباید با مشتری مانند همکارمان صحبت کنیم و برعکس ما باید با زبان مشتری حرف بزنیم.

10. جملات ما باید تا حد امکان کوتاه و واضح باشد.

از سرعت صحبت کردن طرف مقابل تقلیدکنیم و تندتر و یا کندتر از سرعت صحبت کردن او حرف نزنیم. (اگر تندتر از سرعت صحبت کردن او حرف بزنیم این احساس را ایجاد می‌کنیم که کار داریم و اگر خیلی کند‌تر از سرعت حرف زدن او صحبت کنیم سعی کرده ایم او را دعوت به آرامش کنیم. )

11. این احساس را در فرد طرف مقابل ایجاد کنیم که مسئول هستیم و نمی‌خواهیم سریعاً کار را به فرد دیگری در سازمان حواله بدهیم. مخاطب بفهمد که نمی‌خواهیم کار را از سرمان باز کنیم.

12. اگر فرد در صحبت‌هایش اشتباه کرد ریشخندش نکنیم یا بلافاصله ایرادش را اصلاح نکنیم.

13. خوب گوش بدهیم. یعنی ذهن و تمرکزمان را به گوش دادن به فرد اختصاص دهیم تا بتوانیم مشکلش را حل کنیم. و یا اینطور وانمود نکنیم که تمام چیزهایی را که مخاطب بازگو می‌کند ما می‌دانیم و صحبت‌هایش تکراری است.

14. مانند یک نوار ضبط شده حرف نزنیم که گویا چند جمله است که برای همه همان‌ها را تکرار می کنیم.

15. گفته های طرف مقابل را ادامه بدهیم و در پایان حرف‌هایش جملات خود که ارتباطی با گفته‌های او ندارد را نزنیم.

16. پس از پایان حرف‌های طرف مقابل برداشتمان و خلاصه حرف‌هایش را برایش بگوییم.

17. صحبت‌های طرف مقابل را قطع نکنیم.

18. به هیچ عنوان از مشتری نخواهیم که جملاتش را تکرار کند.

19. از کلمات و جملات رسمی استفاده کنیم. چون مخاطبمان را نمی‌شناسیم که در چه سطح اجتماعی قرار دارد.